Mon père est commerçant depuis que je suis tout jeune. Même si je n'ai pas souvent montré d'intérêt pour le monde de la vente, j'ai toujours écouté attentivement et avec intérêt ses anecdotes. Une chose est ressortie régulièrement, et ce n'est pas lui qui l'a inventé: Le client a toujours raison. Bien sûr, il y aura toujours une exception à cette règle, mais c'est bel et bien une règle.
Il est totalement inutile et vain de tenter de gagner un point avec un client, car lorsque vous êtes en dispute, il est déjà trop tard. Une dispute doit toujours être considérée comme une défaite. Si le client se plaint de quelque chose, rien ne sert de lui faire entendre raison, car vous avez déjà failli ailleur. Il ne vous reste plus qu'à passer en mode "damage control". On dit qu'une personne insatisfaite parle de son expérience à deux fois plus de personnes qu'une personne satisfaite. Si ceci est vrai, alors quand vient le temps d'échanger un à un avec un client, il est plus important de diminuer l'insatisfaction que d'augmenter la satisfaction. La satisfaction se gagne par la masse, l'insatisfaction se corrige une personne à la fois. Imaginez, c'est encore pire si vous perdez votre temps à tenter de le regagner et que vous ratez votre coup.
Non, il faut humblement baisser la tête et tendre la joue. N'hésitez pas à rembourser. N'hésitez pas à proposer différents dédomagements et laissez le client décider. Mais surtout, prenez ceci comme une information précieuse: là où ce client a été déçu, c'est là qu'il faut mettre de l'énergie.
Un petit truc: Si le client veut un remboursement parce que le produit ne fait pas ce qu'il veut, et que vous croyez qu'il se trompe, vous pouvez lui expliquer comment selon vous le produit peut répondre à ses besoins, mais à deux conditions:
- Vous commencez votre réponse en acceptant le remboursement d'entrée de jeu, si cette explication supplémentaire ne peut l'aider. Ainsi, il lira votre seconde explication sans avoir le sentiment qu'il se prépare au combat. Vous lui avez bel et bien offert deux choix clairs: le remboursement intégral tel que demandé, ou des astuces supplémentaires qui pourraient lui faire changer d'idée.
- Jamais vous ne dites qu'il n'a pas compris, ou qu'il a mal lu, ou qu'il a fait une erreur. Vous tournez toute vos explications sur le dos de votre produit: "Vous avez raison, la documentation n'est pas claire sur ce sujet", "Même si vous avez soulevé une grande lacune avec notre produit, et que nous adresserons ceci le plus rapidement possible, peut-être que cette autre solution pourrait...", etc.
Notez bien qu'après une telle réponse, vous devez lever un drapeau à l'interne pour éviter qu'un second client ne tombe dans le même piège.
Tout ça, ce sont beaucoup de transpositions à l'informatique de ce que mon père m'a raconté et me conte encore. Je n'ai pas encore eu vraiment le plaisir de mettre à l'épreuve cette stratégie chez slimCODE. Mais ce soir, ce qui m'inspire à vous parler de tout ceci, c'est ma dernière expérience avec mon hébergeur: HostMySite. Il y a deux semaines, j'ai acheté un second forfait d'hébergement, pour un second site et projet en gestation. Puis, la semaine dernière, j'ai reçu par courriel une promotion de HostMySite: Ils coupaient les frais d'installation de tout nouvel hébergement. Dans mon cas, ce n'était que 20$ US, mais je ne suis pas riche, et je trouvais navrant de voir ceci me passer sous le nez. Je leur ai donc écrit pour leur demander le remboursement de mes frais d'installation.
Moi (22/03): I bought a new shared hosting plan just a few days ago (slimlinked.com). Since I'm still in my 30 days money back period, I assume I can benefit from this special offer, right?
Karen at HMS (25/03) : Thank you for your email. Unfortunately, the free setup fee offer is only for new orders placed on or after 3/22/07. Please let us know if there is anything else we can assist you with.
Moi (25/03): But I could use my 30 days money back guarantee, cancel my new hosting plan (slimlinked.com), and buy it again. I understand we're only talking about 20$ here, but it's kind of insulting to see this pass under my nose.
Paul at HMS (25/03): I have sent this information over to Billing, you should be contacted sometime tomorrow regarding your credit for the setup fee. Thank you for bringing this to our attention and being a continued customer with Host my Site!
Eric at HMS (25/03): Thank you for your business. As a courtesy, a refund was issued today in the amount of $19.95 for the slimlinked.com setup fee. Please note that it may take the issuing bank of the credit card 7 to 10 business days to apply the refund. If you have any questions, feel free to contact us and reference ticket number #######. Thank you.
Même si tout s'est terminé à ma satisfaction, et que je suis très satisfait avec les services que m'offre HostMySite, cette réponse initiale de Karen me laisse un goût amer, et elle (la réponse) n'a pas aidé la cause de HostMySite puisqu'ils m'ont finalement accordé le crédit.
Ce n'est pas vraiment la faute à Karen. Plus une boîte est grosse, moins elle peut donner de pouvoirs décisionnels aux premiers intervenants. Mais si je contrôlais une telle boîte, ce serait quand même ma politique. Le client a toujours raison. On peut double-vérifier, et obliger à l'interne des confirmations, mais aux yeux du client, il ne devrait jamais faire de doûte qu'il a raison, lorsqu'il peut ou veut avoir raison.
Dans ce cas-ci, la leçon que devrait en tirer HostMySite n'est pas seulement de donner plus de pouvoir aux Karen de ce monde, mais aussi qu'ils doivent penser à tous ces clients qui ont acheté un forfait moins de trente jours avant cette offre, qui ont un pincement au coeur de l'avoir raté, mais qui ne leur ont pas écrit pour demander un remboursement. Ces clients-là aussi parlent en mal à deux fois plus de gens qu'ils ne parlent en bien.